Peopleware: Resolvendo Conflitos

Em 1992 entrei na Universidade Católica de Salvador para fazer o curso de Bacharelado em Informática. Além de vídeo-games (Odissey, Atari, Intelevision, MSX, ..., lembra disso!?) eu tinha tomado um curso de Basic com 11 anos e dos 15 aos 17 trabalhei com meu pai na agência Orixá Viagens, onde digitava um bocado de coisa (bilhetes aéreos, fluxo de caixa) usando um XT e uns programas feitos por meu ele usando o Software Open Access II, uma espécie de suíte de escritórios para MS-DOS. Eu nunca tinha ouvido falar numa tal de Análise de Sistemas e tinha a ilusão de que iria trabalhar com computadores. Estava redondamente enganado.

Quanto mais a gente evolui na carreira percebemos que o tempo todo temos que interagir com chefes, colegas, subordinados, clientes e fornecedores. A habilidade de trabalhar bem em equipe torna-se, portanto, fundamental. Comumente bons técnicos se vêem assumindo funções gerenciais, o que aconteceu comigo desde 2003, liderando equipes de 10 a 15 pessoas, e a partir de 2006 cuidando de um área inteira, hoje com quase 90. Aí é que a gente vai descobrindo que software e hardware, por mais complicados que possam parecer, a gente resolve sem grandes traumas. É só comandar corretamente que eles obedecem (bem, ..., nem tanto, mas aí a gente reinicializa e fica tudo bem). Agora, o que dá trabalho mesmo, e às vezes suga nossas energias, é o peopleware.

Cotidianamente precisamos lidar com a resolução de conflitos entre membros do time. Com treinamentos, leituras, conselhos, cursos de extensão, a gente vai aprendendo algumas coisas. O PMBOK, por exemplo, apresenta algumas técnicas, que listo abaixo (texto extraído deste resumo) em ordem da menos para a mais recomendada:

• Força [Forcing] - Uma das partes força a outra a concordar através do poder. Raramente produz o melhor resultado, uma vez que não foi gerado compromisso entre os envolvidos no conflito. Mais utilizada quando o tempo é crítico.
• Retirada [Withdrawal] - Conviver com o problema sem, aparentemente, tomar conhecimento do mesmo, ou seja, evitar ou postergar indefinidamente a sua resolução. Objetiva fazer a regressão do conflito a partir da desistência de uma das partes, mesmo que não haja consenso.
• Panos Quentes [Smoothing] - Busca de uma solução (reduzindo o tamanho do problema) priorizando a necessidade das partes envolvidas entrarem em acordo, mais do que a própria necessidade de resolver o conflito.
• Compromisso ou Negociação [Compromise] - Busca de uma solução que satisfaça um pouco a cada uma das partes envolvidas. Usada quando existe uma tendência de cada uma das partes possa abrir mão de determinados posicionamentos.
• Solução de Problemas, Confronto ou Colaboração [Problem Solving or Confrontation] - Colocar os envolvidos no conflito frente a frente, ou influenciar que isto ocorra. Desta forma poderão juntos identificar a causa-raiz e chegar a uma solução de consenso.

É interessante conhecer essas técnicas e saber o momento de aplicá-las (tem hora adequada para tudo), mas a experiência adquirida com a prática também nos ensina bastante. Aqui registro 3 lições que venho assimilando com o tempo:

1) Nunca acredite na primeira versão - não existem verdades absolutas; cada um representa a realidade conforme sua ótica, valores e crenças. Procure ouvir (eu disse ouvir, e não ficar interrompendo, dando opinião) com atenção as partes envolvidas para formar a sua própria interpretação do ocorrido. Também é bom tentar fazer cada um se colocar no lugar do outro. É como diz esta frase da música "Eu era um lobisomem juvenil", de Renato Russo: Todos têm suas próprias razões.

2) Não se discute coisa séria por meio eletrônico - tenho visto vários e vários casos de conflitos causados pela (má) escrita. Quem escreve está num estado de espírito que não necessariamente corresponde ao do leitor. Retrucar de bate-pronto um e-mail que à primeira vista não caiu bem pode ser um grave erro e só joga lenha na fogueira.

3) Nada substitui o contato pessoal - As pessoas devem, preferencialmente de "cabeça fria" em algum momento posterior ao "sangue quente" (mas não tão longe, para não perder o timing) procurar dizer pessoalmente (se não for possível, pelo menos por telefone) o que lhes incomoda, exercitando o feedback. É importante cada um ser específico, se atendo a fatos ocorridos , expressando como se sentiram na situação. Se bem aproveitado esse momento as relações só tendem a se fortalecer.

Espero que as dicas lhe sejam úteis e até a próxima!